Rozpatrywanie reklamacji przez instytucje finansowe


Powszechne korzystanie z usług instytucji finansowych nie zawsze odbywa się bez problemów, a tryb rozpatrywania reklamacji nie zawsze był efektywny. W maju 2015 roku Komisja Nadzoru Finansowego opublikowała uchwałę w sprawie rozpatrywania reklamacji, a w sierpniu sejm uchwalił ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, która właśnie weszła w życie.

Ustawa dotyczy reklamacji związanych z jakością usług składanych do banków, instytucji płatniczych, domów maklerskich i towarzystw funduszy inwestycyjnych, SKOK-ów oraz instytucji pożyczkowych. Instytucje te mają obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 30 dni od jej otrzymania, a w sprawach skomplikowanych w ciągu 60 dni. W przypadku niedotrzymania terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Jeśli reklamacja nie zostanie uwzględniona, instytucja finansowa obowiązana jest poinformować klienta o przysługującym mu prawie odwołania się, skorzystania z mediacji, wystąpienia z powództwem do sądu lub wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego. Rzecznik Finansowy to powołana do życia ustawą nowa instytucja rządowa, której zadaniem będzie podejmowanie działań w zakresie ochrony interesów klientów, w tym miedzy innymi rozpatrywanie indywidualnych spraw klientów, których reklamacje nie zostały pozytywnie rozpatrzone przez instytucję finansową. Co ciekawe, koszty funkcjonowania biura rzecznika ponosić będą same instytucje finansowe. Dotychczas niezadowoleni z usług klienci co roku składali do Komisji Nadzoru Finansowego kilka tysięcy skarg. Nowa ustawa być może spowoduje, że reklamacje będą rozpatrywane efektywnie, a klienci instytucji finansowych zyskają realne wsparcie.

Danuta Pajewska, praktyka rynków kapitałowych i instytucji finansowych kancelarii Wardyński i Wspólnicy