Reklamacja nierozpoznana to reklamacja uznana?


Przepisy ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego przewidują, że reklamację nierozpatrzoną w terminie „uważa się” za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Ku dość powszechnemu zaskoczeniu w niedawnej uchwale Sąd Najwyższy stwierdził, że wcale nie oznacza to, iż opóźnienie w rozpoznaniu reklamacji zobowiązuje do jej uwzględnienia, a jedynie że spóźnienie takie pogarsza sytuację procesową podmiotu rynku finansowego – jeżeli sprawa kiedykolwiek trafi do sądu. Czy rzeczywiście o to chodziło ustawodawcy?

Uchwała SN z 13 czerwca 2018 r., III CZP 113/17

Jakie przepisy i kogo dotyczą?

Sprawa dotyczy interpretacji art. 8 ustawy z dn. 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

Nieco mgliście brzmiące pojęcie „podmiotów rynku finansowego” obejmuje m.in. banki, SKOK-i oraz zakłady ubezpieczeń, dla których problematyka rozpatrywania reklamacji (odwołań) ma bodaj największe znaczenie w tym sektorze.

Analizowana przez Sąd Najwyższy ustawa ma zastosowanie jedynie do „reklamacji” składanych przez klientów będących osobami fizycznymi – potencjalnie także tych składanych przez osoby prowadzące jednoosobowe działalności gospodarcze w związku z taką działalnością.

Czym jest reklamacja?

Przez „reklamację” rozumie się natomiast wystąpienie klienta, w którym „zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego” (art. 2 ust. 2 ustawy), a więc zwłaszcza (choć nie tylko) sposobu rozstrzygnięcia konkretnej sprawy tego klienta.

Warto zauważyć, że jeśli sprawa jest rozstrzygana na wniosek klienta (np. wniosek likwidacyjny do ubezpieczyciela czy wniosek o wakacje kredytowe do banku), to sam ten wniosek jeszcze reklamacji nie stanowi. Reklamacją będzie dopiero późniejsze pismo klienta kwestionujące sposób rozpatrzenia tego wniosku, np. zwykle będzie nią odwołanie od decyzji ubezpieczyciela w sprawie (odmowy) wypłaty odszkodowania.

W jakim terminie powinna być rozpatrzona?

Zgodnie z art. 6 ustawy odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w terminie 30 dni od jej otrzymania. Artykuł 7 wyjątkowo dopuszcza wydłużenie terminu rozpatrzenia do maksymalnie 60 dni, gdy jest to konieczne ze względu na stopień skomplikowania sprawy, jednocześnie jednak nakazując poinformować klienta o tym fakcie. Przyjąć trzeba, że informacja o wydłużeniu rozpatrywania reklamacji powinna dotrzeć do klienta w ciągu „pierwszych” 30 dni, a jeżeli tak się nie stanie, to wyznaczenie dłuższego terminu będzie bezskuteczne – podmiot pozostanie związany 30-dniowym terminem na rozpoznanie skargi.

Czy reklamacja nierozpoznana to reklamacja uznana?

W tym miejscu dochodzimy do kluczowego mechanizmu z ustawy, któremu poświęcona jest przywołana uchwała Sądu Najwyższego.

Otóż, zgodnie z art. 8 ustawy: W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Przepis ten tylko pozornie brzmi jasno, ponieważ nie rozstrzyga jednoznacznie, jakie mają być skutki prawne „uważania”, że reklamacja została „rozpatrzona zgodnie z wolą klienta”. Upraszczając można powiedzieć, że są dwie drogi interpretacji tego przepisu.

Pierwsza opcja to twierdzenie, że podmiot rynku finansowego staje się definitywnie zobowiązany do spełnienia żądania sformułowanego w reklamacji i nie może w ewentualnym procesie sądowym kwestionować jego istnienia (czy wysokości – w przypadku roszczeń pieniężnych), nawet jeśli żądania wyrażone w reklamacji obiektywnie były bezzasadne. Od strony prawnej do konsekwencji takiej prowadzić będzie przede wszystkim uznanie, że ustawa wprowadza tzw. niewzruszalne domniemanie prawne, które w ewentualnym procesie nakazuje sądowi przyjąć – niezależnie od faktów i argumentów stron – że okoliczności objęte domniemaniem (a więc tutaj okoliczności podnoszone w reklamacji) są prawdziwe. Do zbliżonych skutków prowadziłoby uznanie, że art. 8 ustawy tworzy zobowiązanie do zachowania się przez podmiot rynku finansowego zgodnie z treścią reklamacji bądź też przyjęcie, że wskutek braku terminowego rozpatrzenia dochodzi do milczącej akceptacji żądań klienta wyrażonych w reklamacji.

Druga droga to przyjęcie, że przepis wprowadza domniemanie prawne wzruszalne, tj. takie które można w procesie kwestionować. Wskutek takiego domniemania sąd objęte nim okoliczności uważa za prawdziwe, jeżeli nie zostanie udowodnione, że są one niezgodne z prawdą. Przy tym ciężar zaprezentowania takich dowodów spoczywa na stronie, która usiłuje domniemanie podważyć. W omawianym wypadku reklamacji klienta prowadziłoby do odwrócenia ciężaru dowodu, ponieważ normalnie to klient musiałby dowodzić, że okoliczności, na podstawie których wysuwa swoje żądania, miały miejsce, natomiast dzięki zastosowaniu domniemania prawdziwości reklamacji nie musi już tego robić – to podmiot rynku finansowego musi udowodnić, że było inaczej.

Warto dodać, że domniemania prawne – wzruszalne czy niewzruszalne – dotyczą ustaleń o faktach, a nie o kwestiach prawnych. Wynika z tego, że ewentualne domniemanie „prawdziwości” reklamacji w zasadzie może odnosić się tylko do opisanych w niej okoliczności faktycznych. Jeśli natomiast reklamacja dotyczy innych zagadnień, np. interpretacji postanowień umowy z klientem (np. ustalenia czy dany rodzaj wypadku jest objęty zakresem ubezpieczenia), a tym bardziej interpretacji ustawowych praw i obowiązków stron, to domniemania same w sobie nie powinny wpływać na rozstrzygnięcie tych zagadnień.

W uchwale z 13 czerwca 2018 r. Sąd Najwyższy opowiedział się za drugą ze wskazanych opcji, tj. za domniemaniem wzruszalnym, przerzucającym ciężar dowodu z klienta na podmiot rynku finansowego.

Czy Sąd Najwyższy miał rację?

Choć można domyślać się motywów, które przesądziły o takim rozstrzygnięciu (na razie nie opublikowano uzasadnienia uchwały), to można mieć też wątpliwości, czy jest ono prawidłowe.

Wykładnia art. 8 ustawy przez SN odbiega od znaczenia, jakie z niego wynika na pierwszy rzut oka, o czym najlepiej świadczą komentarze, jakie pojawiły się po publikacji orzeczenia. Przepis stwarza bowiem dość wyraźne wrażenie (a zatem i oczekiwanie), że uchybienie terminowi na rozpoznanie reklamacji ma prowadzić do jej uwzględnienia. Można podejrzewać, że taki też był zamysł ustawodawcy, choć uzasadnienie projektu ustawy tej kwestii nie przesądza.

Tymczasem efekt prawny, jaki wywiódł z przepisu SN, jest znacznie bardziej subtelny i dla laika raczej nieoczywisty. W interpretacji Sądu Najwyższego przepis nie nakazuje uwzględnienia reklamacji rozpatrzonej po terminie, a tylko zwiększa po stronie podmiotu rynku finansowego ryzyko związane z jej nieuwzględnieniem, utrudniając wygranie ewentualnego procesu sądowego – jeśli kiedykolwiek do niego dojdzie. A wiadome jest, że w bardzo wielu przypadkach reklamacji klientów do procesu nigdy nie dochodzi. W konsekwencji, komentowany przepis, w interpretacji Sądu Najwyższego, nie stwarza bardzo dużej presji na uwzględnianie reklamacji rozpatrzonych po terminie.

Takie podejście SN jest zapewne konsekwencją tego, że przepis zawiera sformułowanie „uważa się …”, które zwykle (choć nie zawsze) interpretuje się jako ustanowienie domniemania. Z kolei art. 234 Kodeksu postępowania cywilnego postanawia, że domniemania prawne można obalić, jeśli tylko z ustawy nie wynika nic innego – a z art. 8 omawianej ustawy niewzruszalność ewentualnego domniemania nie wynika, co tłumaczy orzeczenie SN.

Rozumowaniu takiemu nie można zarzucić braku logiki, ale można twierdzić, że rozmija się ono z celem przepisu, niewystarczająco uwzględniając jego ochronny charakter i prowadząc do osłabienia jego skuteczności.

Dodatkowo, mechanizm jaki odczytał z przepisu Sąd Najwyższy, w pewnym sensie nie znajduje pokrycia w jego brzmieniu. Artykuł 8 ustawy nie stwierdza przecież, że w razie przekroczenia terminu na rozpatrzenie reklamację uważa się za uzasadnioną, tylko że uważa się ją za „rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”. Przepis nie komentuje więc w ogóle tego, czy treść reklamacji była zgodna z prawną (ani czy znajdowała oparcie w umowie i prawie), tylko nakazuje w razie milczenia przyjmować zgodę podmiotu na żądanie klienta.

Z tego powodu, bardziej przekonująca może być taka interpretacja, zgodnie z którą art. 8 ustawy prowadzi do zmiany treści umowy między stronami w drodze milczącej akceptacji propozycji klienta. Idąc tym tropem, analizowany przepis można by porównać do przepisów takich jak art. 682 Kodeksu cywilnego, który mówi: Jeżeli przedsiębiorca otrzymał od osoby, z którą pozostaje w stałych stosunkach gospodarczych, ofertę zawarcia umowy w ramach swej działalności, brak niezwłocznej odpowiedzi poczytuje się za przyjęcie oferty. Rozumując w ten sposób, w art. 8 ustawy chodziłoby nie o stworzenie domniemania, tylko o nadanie z mocy ustawy określonego znaczenia („uważa się”) i skutku milczeniu podmiotu rynku finansowego.

Co jeśli Sąd Najwyższy racji nie miał?

W polskim prawie nie ma oczywiście zasady precedensu, a więc rozstrzygnięcia sądów – nawet Sądu Najwyższego – nie tworzą prawa i co do zasady nie są wiążące w innych sprawach. Pewien wąski wyjątek dotyczy szczególnych rodzajów uchwał SN, jednak omawiana uchwała do tej kategorii nie należy. Oznacza to, że w teorii nie jest ona wiążąca w innych procesach i sądy wszystkich szczebli mogą orzekać inaczej. W praktyce najpewniej orzecznictwo podąży za poglądem SN, choć nie jest wykluczone, że w innej sprawie, w innym składzie, sam Sąd Najwyższy pogląd ten zrewiduje.

Do tego czasu bezpieczniej nie zakładać, że reklamacja nierozpatrzona została przez adresata uwzględniona.

Maciej Zych, adwokat, praktyka postępowań sądowych i arbitrażowych oraz praktyka ubezpieczeniowa kancelarii Wardyński i Wspólnicy